Verbände sind besonders auf nachhaltige Zufriedenheit ihrer Kunden – sprich Mitglieder – angewiesen, bildet diese Zufriedenheit doch die Voraussetzung dafür, dass die Mitglieder bei der Stange bleiben und ihren Beitrag weiterhin bezahlen.

Zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit von Verbandsmitgliedern gibt es einige messbare Indikatoren: Zahl der Neumitglieder und Austritte, Erfolg von Veranstaltungen, Publikationen u.ä.. Dies allein reicht jedoch nicht aus um zu wissen, wo die Mitglieder allenfalls der Schuh drückt und was sie von ihrem Verband erwarten, um ihre Zufriedenheit zu optimieren.

Das gilt umso mehr, als das „Angebot“ eines Verbandes nicht nur aus konkreten Dienstleistungen besteht, sondern wesentlich auch aus der Vermittlung von Werten wie Orientierung (Wissen), Identität (Gemeinschaftsgefühl) und Sinn (inneres Feuer). Zu wissen, wie gut der Verband diese Aufgabe in den Augen ihrer Mitglieder heute erfüllt, und wo Optimierungsbedarf besteht, ist notwendig, um seine Zukunft zu sichern.

Zur Sicherung und Optimierung der nachhaltigen Mitgliederzufriedenheit braucht es also mehr Wissen darüber, was die Mitglieder empfinden, wahrnehmen, denken und erwarten. Dieses Wissen ist das Ergebnis eines nachhaltigen Dialogs mit den Mitgliedern. Präziser: Mit den besonders interessierten und engagierten Mitgliedern, denn diese sind entscheidend.

Für einen nachhaltigen Dialog genügt eine einmalige Mitgliederbefragung nicht. Es braucht dazu einen kontinuierlichen Austausch, den so nur die Resonanzgruppe bietet.